Depuis ce lundi 23 mars, les voyageurs à mobilité réduite peuvent demander une assistance pour prendre le train, directement via une application. Il s’agit d’un nouveau canal pour opérer une demande d’assistance, simple d’utilisation, en complément au téléphone, site web et réseaux sociaux. L’app s'inscrit dans la stratégie de la SNCB de poursuivre l’amélioration du service pour les voyageurs à mobilité réduite.
L'assistance pour les voyageurs à mobilité réduite peut être demandée dans 132 gares. Elle peut être effectuée jusqu'à 3h à l'avance pour les voyages directs entre les 41 principales gares du pays. Il s'agit des gares où ⅔ des voyageurs prennent le train. En 2022, plus de 48.000 voyageurs ont demandé une assistance à la SNCB. La plupart du temps par téléphone, mais aussi via un formulaire sur le site web SNCB et via Twitter, Facebook, Whatsapp ou Instagram. Désormais, cette demande peut aussi se faire facilement via une app : SNCB Assist.
Nouvelles fonctionnalités, nouvelles possibilités
L'application comprend plusieurs nouvelles fonctionnalités pour permettre aux voyageurs de demander plus facilement leur assistance :
- L'application fonctionne avec un login personnel, le compte My SNCB : le voyageur ne doit donc pas remplir ses coordonnées à chaque fois et peut demander une assistance en quelques clics. L'application se souvient de l’aide nécessaire, par exemple avec ou sans rampe pour combler la distance entre le quai et le train.
- Un planificateur de voyages personnalisé : à la demande du voyageur, il n'indique que les gares où une assistance est possible, en fonction du type d'assistance demandée.
- Le voyageur a la possibilité de choisir lui-même le train et les gares. La demande est transmise directement aux personnes chargées de l'assistance, qui confirment ensuite si c’est possible.
- Le voyageur peut faire plusieurs demandes à la fois pour le même itinéraire, et ce 30 jours à l'avance. Utile pour les navetteurs qui font le même trajet plusieurs fois par semaine.
- Grâce à l'app, le voyageur peut suivre le statut de sa demande et l'annuler si nécessaire. Une demande peut également être introduite pour une autre personne.
L'application SNCB Assist peut être téléchargée sur l'App Store d'Apple (IOS) et sur Google Play (Android).
Co-création
Le développement de l'application a été mené dans l'idée d'une co-création. Une collaboration s'est instaurée avec des organisations telles que Konekt, un centre d'expertise qui s’engage pour l'inclusion des personnes porteuses de handicaps. Grâce à des entretiens en groupe, les attentes des personnes porteuses de handicaps ont été mises en lumière, et la SNCB a directement su quelles fonctionnalités étaient nécessaires. Une première version de l'app a ensuite été testée par de futurs utilisateurs.
Anouckha Philippe, testeuse de l’app : « Voyageant régulièrement en train à travers la Belgique, je n'ai pas hésité un instant à répondre à l'appel de la SNCB pour tester leur nouvelle application mobile ayant pour objectif de faciliter davantage la prise en charge des personnes en situation de handicap dans leurs déplacements. Je trouve l'application fonctionnelle et simple d'utilisation. Cette application me permet de gagner du temps en comparaison avec une réservation de l'assistance PMR sur ordinateur. De plus, il m'est plus facile d'annuler une demande d'assistance, même en dernière minute, plutôt que de devoir contacter le service d'assistance de la SNCB. Quel bonus ! »
Source: SNCB
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