Les call-center de tracing Covid vont engager 100 personnes. L’exemple de celui d’Entra à Heppignies

On le sait, les chiffres de contamination au coronavirus sont en hausse depuis la fin des vacances et la rentrée scolaire. Il est donc impératif de renforcer tous les moyens mis en place pour lutter contre la pandémie. Dans les centres téléphoniques de tracing, par exemple, on vient d’apprendre qu’on va engager une centaine de personnes en plus. Des centres qui préviennent ceux qui sont entrés en contact avec des personnes positives au Covid. C’est le cas à Entra à Heppignies, l’un des trois centres de Contact Tracing wallons.

On contacte les personnes positives au Covid et celles qu’elles ont côtoyé

11 personnes se relayent 7 jours sur sept au Contact Center de Tracing chez Entra. Pour joindre les patients positifs au Covid, les informer de ce qu’ils doivent faire. Mais surtout assurer le suivi de leurs contacts.

« Nous nous assurons d’abord si la personne positive présente des symptômes, explique Pascal Denis, Agent au Contact Center Tracing d’Entra. On vérifie s’ils ont reçu les bonnes informations, s’ils connaissent les précautions qu’ils doivent prendre. Pour eux-mêmes, mais aussi pour leurs proches puisqu’ils sont en quarantaine avec eux. On les sensibilise pour éviter l’effet ‘’cascade’’ des infections. Puis, on établi avec eux leur liste de contacte. Donc on leur demande le nom et le numéro de téléphone de toutes les personnes qu’elles ont rencontré dans une période qui va soit de deux jours avant l’apparition des symptômes soit deux jours avant la date du test. Et jusqu’à sept jours après. »

 

« Ca permet de faire avec ces personnes le travail de mémoire nécessaire, complète Benjamin Legrand, Supervseur au Contact Center Tracing d’Entra. Nous avons beaucoup de questions. Et je pense que c’est utile pour le citoyen d’obtenir des réponses. »

Quarantaine ou demande de rester prudents

Chacune des personnes renseignées pour avoir été en contact avec un patient positif est ensuite recontactée individuellement. Et en fonction de ce qui a été décrit en types de relations (endroit fermé ou ouvert, plus ou moins d’un mètre cinquante de distance, port ou non du masque,…), les contacts sont répartis entre personnes à haut risque potentiel d’infection ou à moindre risque potentiel d’infection. Les personnes à haut risque d’infection recevront alors une demande de mise en quarantaine de 14 jours. Les autres seront invitées à la prudence.

Les centres d’appel travaillent à pleine capacité. On va doubler les effectifs

Tout les jours, ce ne sont pas moins d’un millier d’appels qui sont donnés dans les trois Contact Center dont un tiers ici à Heppignies. Et l’Aviq vient de décider d’engager une centaine de personnes supplémentaires.

« Tout le monde sait que les contaminations augmentent, ajoute Benjamin Legrand, Supervseur au Contact Center Tracing d’Entra. Actuellement, les call centers travaillent à leur pleine capacité. Néanmoins, on prend les devants. Puisque le but du tracing, c’est de réagir le plus rapidement possible pour endiguer l’épidémie. On ne peut donc pas se permettre d’avoir des délais trop importants. Donc la décision est prise de doubler les effectifs en quinze jours pour toute la Wallonie. »

 

« Dans la plupart des cas, les réactions sont positives »

« Dans la grande majorité des cas, on a vraiment de bons contacts avec les personnes, conclut Pascal Denis, Agent au Contact Center Tracing d’Entra. Il y a toujours quelques réfractaires, mais je dois avoir l’honnêteté de dire que c’est très rare. On essaie d’avoir la collaboration des personnes, en étant aimables et agréables, et on a surtout des réactions très positives. On sent une certaine lassitude chez certains autres, notamment des commerçants et des indépendants pour lesquels il n’est pas facile d’accepter d’être mis en quarantaine. Mais globalement, les réactions sont assez positives. »

Les contacts continueront donc à Entra comme dans les deux centres liégeois. Toujours en s’adaptant à l’évolution de la pandémie.